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L'accueil téléphonique : l'image de l'entreprise

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Programme de formation

9h : Accueil et présentation de la journée

I – L’accueil téléphonique

  1. Le téléphone : carte acoustique de l’entreprise
  2. Principes d’un bon comportement au téléphone
  3. Qu’attendent nos clients d’un service téléphonique efficace ?
  4. Présentation téléphonique (réceptions et émissions d’appels)
  5. Savoir quoi dire et ne pas dire (phrases clés d’un service téléphonique de qualité)
  6. Bien répondre au téléphone, prendre un message, transmettre une communication, etc.
  7. Structure d’un entretien en réception d’appels
  8. Filtrer les messages
  9. Poser les bonnes questions
  10. La reformulation au téléphone, apprendre à développer son sens de l’écoute pour décoder les besoins de l’interlocuteur
  11. Gestion et ventilation des appels
  12. La prise de congé

10h30 – 10h45 : Pause

II – La communication acoustique

  1. L’analyse transactionnelle au téléphone :
    1. Adapter son comportement à la situation
    2. Développer son sens de l’écoute
    3. Savoir gérer les situations difficiles et conflictuelles
    4. Savoir tempérer en cas d’une importante réclamation
    5. Les différentes techniques pour régler efficacement les réclamations
    6. Développer une attitude mentale positive
  2. L’importance des mots
  3. L’élocution, la respiration
  4. Le style et la voix
  5. Les expressions qui détériorent un message (les mots obscurs …)

12h30 – 14h : Déjeuner

III – Qu’attendent nos clients d’un centre d’accueil téléphonique ?

  1. Les 6 points d’un accueil réussi
  2. Les qualités clés d’une hôtesse d’accueil en ligne
  3. Les 12 revendications des interlocuteurs

15h30 – 15h45 : Pause

Questions/réponses et exercices pratiques :

  • Étude de cas
  • Simulations
  • Mise en place d’un guide d’accueil téléphonique "Entreprise"

17h30 : Fin de la formation

Date et lieu : A définir
Objectifs : Améliorer la qualité de l’accueil téléphonique.
Participants : Toutes personnes en contact avec la clientèle par téléphone
Intervenant : Formateur Spécialisé en Techniques de vente et management
Durée : 1 jour (9h - 12h30 et 14h - 17h30) soit 7h
Méthodes : Formation participative / Supports de formation
Matériel : Ordinateur / Vidéo projecteur
Tarif : 590 € HT par participant

Date

7 juin 2015

Categories

Métiers de l'immobilier


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